Customer Journey Map: Was es ist und wie man eine erstellt

By Jennifer Gaskin, Sep 05, 2022

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Die Erstellung einer Customer Journey Map gibt einem Unternehmen die Möglichkeit, den Weg einer Person zu einem loyalen Kunden Ihres Unternehmens zu visualisieren. Eine Customer Journey Map ist eine hervorragende Möglichkeit, um zu verstehen, wie Verbraucher mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Viele Unternehmen nutzen den Prozess der Erstellung einer Customer Journey Map, um Verbesserungspotenziale in ihren internen Prozessen zu identifizieren und so sicherzustellen, dass alle Interaktionen mit den Verbrauchern so gut wie möglich sind.

Mit dem Customer Journey Map Maker von Venngage können Sie ganz einfach eine Customer Journey Map erstellen, die mit Ihren Markenrichtlinien übereinstimmt und allen Teammitgliedern hilft, Ihre Zielkunden besser zu verstehen.

 

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Was ist die Customer Journey?

Im Großen und Ganzen beschreibt die Customer Journey, wie Ihre Kunden oder Benutzer mit Ihrem Unternehmen interagieren. Sie ist eine Möglichkeit für Unternehmen, das gesamte Kundenerlebnis zu verstehen und zu lernen, wie es optimiert werden kann.

Bei einem Ladengeschäft könnte das eine physische Interaktion sein, wie z. B. eine Reise durch Ihr Geschäft.

Für Unternehmen, die hauptsächlich digitale Produkte und Dienstleistungen herstellen, beschreibt die Customer Journey die Perspektive des Verbrauchers, wie er sich auf Ihr Unternehmen und seine Waren und Dienstleistungen bezieht.

Die Abbildung der Customer Journeys bedeutet, dass Sie den Weg einer Person vom Lead oder potenziellen Kunden bis hin zu einem treuen Kunden Ihres Unternehmens verstehen müssen, damit Sie sich ein Bild davon machen können, wie ein Kunde an verschiedenen Punkten mit Ihrem Unternehmen interagiert, wie im folgenden Beispiel.

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Diese Customer Journey Map beschreibt die Reise, die ein durchschnittlicher Kunde von GLIDE App durchläuft, unterteilt in verschiedene Phasen. Sie sehen auch die Schritte, die der Kunde voraussichtlich durchläuft, mit welchen Kundenkontaktpunkten er interagieren wird und wie jeder Kontaktpunkt mit jeder Geschäftsabteilung koordiniert wird.

Was ist Customer Journey Mapping?

Wie wir bereits erwähnt haben, bedeutet Customer Journey Mapping die Erstellung einer visuellen Darstellung der gesamten Customer Journey: wie bestehende und potenzielle Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Einige Customer Journey Maps sind karten ähnlich, während andere eher linear sind und in einer geraden Linie verlaufen, und wieder andere haben einzigartige Formen.

Was alle Customer Journey Maps gemeinsam haben, ist, dass sie sich auf das Kundenerlebnis in Bezug auf das von Ihnen hergestellte Produkt oder die von Ihnen verkauften Dienstleistungen konzentrieren.

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Diese Customer Journey-Karte wird in einem Kreis dargestellt: Die Customer Journey beginnt mit der Entdeckung und endet mit der Umwandlung. Sie können auch erkennen, dass diese Customer Journey-Karte die Bedeutung eines kontinuierlichen Kundenengagements veranschaulicht, auch nachdem Leads zu Kunden geworden sind.

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In dieser Customer Journey Map werden Aktivitäten, Motivationen, Emotionen und Barrieren den einzelnen Phasen der Buyer’s Journey gegenübergestellt. Am Anfang kennen die Kunden das Produkt kaum oder gar nicht und am Ende sind sie zuverlässige, wiederkehrende Kunden – im Idealfall.

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Diese Infografik führt die traditionelle Customer Journey Map einen Schritt weiter in Richtung Kunde, indem sie einen theoretischen Kunden, Lead oder Verbraucher darstellt – mit anderen Worten: eine Buyer Persona. Auf diese Weise kann das Unternehmen sicherstellen, dass es den Käufer immer im Blick hat.

Wenn Sie mehr über Buyer oder Customer Personas erfahren möchten, lesen Sie unsere Beiträge:

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Unter Berücksichtigung der Kundenperspektive zeigt diese Customer Journey Map-Vorlage die Aktivitäten des Käufers von dem Moment an, in dem er merkt, dass er etwas kaufen muss, bis zu dem Moment, in dem er es bezahlt hat, auf. Das Unternehmen kann dann die Zellen mit den entsprechenden Antworten ausfüllen, die auf den Kennzahlen basieren, die es zu visualisieren versucht; in diesem Fall sind es Emotionen, Erfahrungen und Kundenerwartungen.

Warum müssen Unternehmen ihre Customer Journey abbilden?

Die Abbildung der Customer Journeys kann Unternehmen dabei helfen, Engpässe oder Schmerzpunkte zu erkennen, von denen sie nicht wussten, dass sie existieren. Und es kann Organisationen helfen, interne Probleme zu diagnostizieren, indem sie die Dinge aus der Perspektive ihrer Kunden visualisieren können.

Kurz gesagt, Customer Journey Maps geben Unternehmen die Möglichkeit, ein tiefes Wissen über ihre Kunden zu entwickeln, das über die Metriken von Umsatz oder Engagement hinausgeht. Wenn man sich in die Lage des Kunden hineinversetzt und versteht, warum er sich so verhält, wie er es tut, kann ein Unternehmen über alle Werkzeuge verfügen, die es braucht, um den Kunden besser zu bedienen.

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Mit dieser eCommerce Customer Journey Map kann ein erfahrenes Vertriebs-, Marketing- oder Betriebsteam beispielsweise die Kundenzufriedenheit optimieren, indem es eine schlechte Kundenerfahrung mit schlechtem UI/UX-Design oder anderen Problemen in Verbindung bringt.

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Customer Journey Maps sind auch nützlich, um nur einen Aspekt der Customer Journey zu vereinfachen und zu visualisieren. In diesem Fall liegt der Schwerpunkt auf den Instrumenten, die ein Unternehmen einsetzt, um potenzielle Kunden zu erreichen. Es ist jedoch einfach, diese Art von Design so anzupassen, dass es auf viele andere Segmente der Customer Journey angewendet werden kann, oder Details hinzuzufügen, die bei der Entscheidungsfindung helfen können.

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Verwenden Sie diese Art von Customer Journey Map, um die Inhalte zu visualisieren, die Sie in Ihren Marketingmaßnahmen in jeder Phase der Buyer’s Journey oder des Verkaufstrichters verwenden werden. Denken Sie daran, dass es wichtig ist, Leads und potenziellen Kunden immer wieder etwas Neues zu bieten, um ihr Interesse aufrechtzuerhalten.

Schritte zur Abbildung einer Customer Journey

Der erste Schritt zu einer erfolgreichen Reise besteht darin, zu verstehen, wohin Sie gehen wollen. Im Falle der Kartierung Ihrer Customer Journey ist der erste Schritt die Bestimmung Ihres Endziels. Wollen Sie Engpässe in Ihrem Prozess ermitteln, die Konversionsrate erhöhen oder neue Produkte einführen? Denken Sie darüber nach, was Sie mit dem Prozess erreichen wollen, bevor Sie beginnen.

Sobald Sie Ihre Ziele umrissen haben, können Sie damit beginnen, eine Customer Journey zu entwerfen.

Schritt 1. In den meisten Fällen sollte die Customer Journey zunächst in eine Zeitachse oder in Kundenphasen unterteilt werden. Dies folgt in der Regel der Buyer’s Journey (Awareness-Consideration-Decision) oder einer Variation davon.

Hier ist ein Beispiel für eine Customer Journey Map, die die übliche 3-stufige Customer Journey in 5 Stufen unterteilt:

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Schritt 2. Von dort aus sollten Sie bestimmen, was auf der Seite Ihrer Customer Journey stehen soll. Im Falle des obigen Beispiels werden der Weg des Kunden und die daraus resultierenden Erfahrungen aufgeführt.

Schritt 3. Listen Sie die Kundenkontaktpunkte auf oder visualisieren Sie sie.

In der folgenden Vorlage wird dies durch die Aufnahme einer Zeile für physische und digitale Kontaktpunkte in die Grafik erreicht. In einigen Fällen können Sie erwägen, diese als Schmerzpunkte aufzulisten, wenn alle Kunden oder die betreffende Persona viele Hürden überwinden müssen, um erfolgreich zur nächsten Phase der Reise überzugehen. Dies könnte etwas wie der Preis oder die Produktverfügbarkeit sein.

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Schritt 4. Geben Sie bei jedem Schritt Lösungen oder Möglichkeiten an, wie Ihr Unternehmen das Kundenerlebnis optimieren kann. Das könnte bedeuten, dass Sie Probleme oder Hindernisse aus dem Weg räumen, z. B. indem Sie Rabatte oder andere Anreize für die Wahl Ihres Unternehmens anbieten.

Wie man mit Venngage eine Customer Journey Map erstellt

Die Visualisierung der Customer Journey kann schwierig sein, wenn man nicht die richtigen Customer Journey Mapping Tools verwendet.

Venngage macht es sehr einfach, eine Customer Journey Map zu erstellen, indem es Dutzende von Vorlagen anbietet, die Sie schnell mit den Informationen Ihres Unternehmens anpassen können. Mit nur wenigen Klicks können Sie die Schritte Ihrer Customer Journey auflisten und die Erfahrungen an jedem Punkt detailliert beschreiben.

Sehen Sie sich unsere Bibliothek mit Vorlagen für Customer Journey Maps an, die Sie leicht anpassen können:

Venngage customer journey map template library

Haben Sie die Smart Templates bemerkt? Sie werden mit unserem Smart Diagram Editor erstellt. Sie können ganz einfach Symbole hinzufügen, Dinge verschieben und die Designelemente nach Belieben platzieren. Wenn Sie Text hinzufügen oder löschen, passt sich der Editor automatisch an, sodass Sie die Größe nicht ändern müssen.

Venngage smart diagram

Für Unternehmen, die ein konsistentes Branding für ihre Customer Journey wünschen, können Sie My Brand Kit verwenden, um Markenfarben oder Logos mit einem Klick auf Ihre Customer Journey Map anzuwenden:

Venngage my brand kit

Vorlagen für Customer Journey Maps

Im Folgenden finden Sie einige weitere Beispiele für effektive Customer Journey Maps, die Sie bei der Erstellung Ihrer Buyer’s Journey inspirieren sollen, um Ihre Kunden besser zu verstehen.

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In dieser Customer Journey Map sind oben die Phasen des Prozesses und unten die Kategorien aufgeführt, die das Unternehmen berücksichtigen muss. Wenn Sie die Customer Journey auf diese Weise organisieren, können Sie jedes Problem auf einen Blick erkennen und Zusammenhänge zwischen Segmenten und Ergebnissen herstellen.

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Verwenden Sie diese Customer Journey Map, um schnell zu erkennen, welche Kanäle für welche Phasen geeignet sind und welche Möglichkeiten bestehen, potenzielle Käufer in den einzelnen Segmenten anzusprechen.

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Buyer’s Journey Maps können auch eher einfach gehalten sein, wie in diesem Beispiel, das für Unternehmen geeignet ist, die digitale und physische Berührungspunkte zusammen mit Möglichkeiten auflisten müssen, die dazu beitragen könnten, Leads in Kunden umzuwandeln.

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Bei der Betrachtung Ihrer Customer Journey ist es wichtig, darüber nachzudenken, wie sich Ihr Kunde nach jedem Kontakt mit Ihrem Unternehmen verändert hat. Am Anfang wissen sie vielleicht nicht genau, was sie brauchen, und am Ende sollten sie mehr Vertrauen in das haben, was Sie für sie tun können.

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Denken Sie daran, dass nicht alle Kunden gleich sind, und dass Schmerzpunkte für eine Person nicht unbedingt auch Schmerzpunkte für eine andere Person sind. Daher ist es am besten, Customer Journey Maps für Ihre wichtigsten Käufertypen oder Personas zu erstellen.

FAQ über Customer Journey Maps

Haben Sie weitere Fragen zu Customer Journey Maps? Wir haben die Antworten.

Was sind die 7 Schritte zur Abbildung der Customer Journey?

Bei der Erstellung einer Customer Journey Map empfehlen viele Experten die folgenden sieben Schritte:

  1. Ziele setzen
  2. Käufer-Personas erstellen
  3. Identifizierung von Motivationen und Definition von Hindernissen oder Schmerzpunkten
  4. Visualisierung der Customer Journey
  5. Kontaktpunkte maximieren
  6. Gelegenheiten zum Aufbau von Vertrauen erkennen
  7. Test und Überarbeitung

Wofür verwenden Sie eine Customer Journey Map?

Customer Journey Maps sind nützlich, um die Interaktion eines Käufers mit Ihrem Unternehmen zu visualisieren. Dies kann Ihnen helfen, Ihre Kunden und ihre Beweggründe besser zu verstehen und Gründe zu erkennen, warum sie sich nicht für Ihr Unternehmen entscheiden, so dass Sie Ihre Strategie oder Entscheidungsfindung ändern können, um Ihr Unternehmen attraktiver zu machen.

Letztendlich kann die Erstellung einer Customer Journey Map Ihnen dabei helfen, zu erfahren, was der Kunde braucht, und zu wissen, wie Sie einen gleichbleibend exzellenten Service bieten können, um neue Kunden zu gewinnen und die Kundenbindung zu erhalten.

Was sind Touchpoints in Customer Journey Maps?

Ein Berührungspunkt in einer Customer Journey Map beschreibt einen Moment, in dem Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke interagiert, und eine Customer Journey Map sollte alle Berührungspunkte auf dem Weg dorthin enthalten.

Zusammenfassung: Optimieren Sie das Kundenerlebnis durch die Erstellung einer Customer Journey Map

Mit dem Customer Journey Map Maker von Venngage können Sie Ihre Customer Journey schnell und einfach visualisieren, um Schmerzpunkte zu beseitigen, Engpässe zu lösen und besser zu verstehen, wie Sie Ihren Kunden geben können, was sie wollen. Der Einstieg ist kostenlos.